Outback aposta em transformação digital para personalizar a experiência dos clientes
Durante quase três décadas no Brasil, o Outback Steakhouse construiu sua relação com os consumidores apoiado em um dos principais ativos da marca: a hospitalidade. Agora, a rede de restaurantes inicia uma nova fase dessa estratégia ao colocar dados e inteligência artificial a serviço da experiência do cliente. E no coração da estratégia está o Clube Outback, primeiro programa proprietário de relacionamento da marca, disponível no também recém-lançado aplicativo Meu Outback, e desenvolvido para transformar informações de consumo em experiências cada vez mais personalizadas, entregando benefícios sob medida, no momento certo.
“Somos uma marca baseada em hospitalidade e no relacionamento próximo com nossos clientes. Agora, damos um novo passo ao colocar os dados a serviço dessa missão. Não se trata apenas de conhecer melhor quem nos visita, mas de usar esse conhecimento para surpreender, reconhecer preferências e criar experiências. A tecnologia fica nos bastidores e o protagonista continua sendo o cliente”, afirma Claudia Vilhena, vice-presidente de Marketing, Vendas e Growth da Bold Hospitality Company, grupo detentor do Outback Steakhouse no Brasil.
Em seu primeiro mês, o aplicativo figurou entre os 5 mais baixados da categoria de comida na App Store e superou em 48% a meta de cadastros, ultrapassando 100 mil membros. As vendas pelo app superaram 4,4 vezes a meta inicial, com um ticket médio 31% maior do que em outras plataformas. Além disso, a marca vendeu quase 3 vezes mais pelo novo app nos dias de jogos do Brasil no principal torneio de futebol do ano.
O Outback possui cinco unidades em Campinas, nos shoppings Iguatemi, Parque Dom Pedro, Galleria, Campinas Shopping e Parque das Bandeiras. Em Piracicaba, está presente no Shopping Piracicaba, e em Limeira, no Pátio Limeira Shopping. A rede também tem restaurantes em Jundiaí, no JundiaíShopping e Maxi Shopping Jundiaí, e Itupeva, no Outlet Premium São Paulo. Na região metropolitana de Sorocaba, o Outback está presente no Iguatemi Esplanada e no Pátio Cianê Shopping. Em maio, a marca chegou também a Indaiatuba, com a inauguração de uma unidade no Polo Shopping. Com exceção da unidade de Itupeva, todas possuem serviço de delivery.
Muito além de cuponagem genérica
Mais do que um programa de benefícios, o Clube Outback representa uma evolução na forma como a marca entende e se relaciona com seus clientes. Apoiado por uma plataforma de gestão integrada de dados e inteligência artificial, o ecossistema interpreta o comportamento dos consumidores, como frequência de pedidos e visitas, e preferências de consumo, para tornar cada interação mais relevante, oferecendo experiências alinhadas ao perfil de cada cliente.
Longe de ser um modelo de cuponagem genérico, o programa nasce com uma proposta que vai além do tradicional modelo baseado apenas em pontos e descontos, e acontece por meio de níveis de relacionamento, com benefícios desbloqueados conforme a interação do cliente com a marca. Entre eles estão também cupons personalizados, mas principalmente acesso a menus exclusivos, consumo gratuito de determinados produtos, brindes colecionáveis, prioridade em serviços e experiências especiais.
Como funciona
O Clube Outback foi desenvolvido para acompanhar o cliente em toda a sua jornada com a marca. Além das interações realizadas pelo aplicativo, pedidos para retirada (takeaway) e refeições nos restaurantes físicos também passam a fazer parte do mesmo ecossistema. Nos restaurantes, basta que o cliente informe seu CPF no momento do pagamento para que a experiência seja reconhecida e integrada ao seu histórico.
A partir dessa identificação, os pontos são acumulados e o consumidor evolui de nível no programa. Ao se cadastrar, o cliente inicia sua jornada como Explorer, com acesso a descontos e benefícios. Conforme interage com a marca, avança para os níveis Adventurer e Outbacker, desbloqueando vantagens como prioridade na fila, acesso a menus especiais, itens gratuitos e produtos colecionáveis.
O Clube Outback faz parte do aplicativo Meu Outback, disponível gratuitamente para download nas plataformas Android e iOS.
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